解决混合办公时代的“数字疲劳” - 微软的四条最佳实践

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远程工作的相关技术愈发成熟，全天待命、时间碎片化、工作生活界线模糊的现象，也愈发严重，导致员工产生「数字疲劳」。微软的人员分析主管Dawn Klinghoffer，根据公司内部的匿名调查数据发现，其中81％的人对工作生活的平衡感到不满意，42％的人觉得自己的生产力低于疫情之前。他从中分析出什么问题？又提出什么解决方案呢？ ———————

如果有一个词可以定义我们过去的一年，那就是「不胜负荷」（overwhelmed）。新冠疫情肆虐一年半之后，人们的电子邮件收件箱爆满，再加上连续不断的会议，因而感到很疲倦。大家也都在寻找解决当前「数字疲劳」（digital exhaustion）的答案，包括我自己在内。

我（Dawn Klinghoffer）担任微软公司人员分析部门的主管，花许多时间检视数据，以探究这个问题。我的同事研究全球数百万微软客户的匿名生产力趋势，结果发现疫情爆发一年之后，人们每周花在团队会议上的时间增加了一倍以上，而且平均每人下班后发送的在线即时讯息增加了42％。虽然最初这似乎是团队保持联络的最佳方法，但我们后来了解，这些不间断的视讯通话、电子邮件和即时通讯，已经变成了数字超载，而我们在微软员工的问卷调查中，也看到幸福感大受影响。2020年4月到11月期间，员工对工作与生活平衡的满意度下滑了13 个百分点。因此，我的团队和我着手研究满意度下滑的原因，找出经理人和员工可以采取哪些以数据为基础的行动，扭转当前混合式工作环境中的这些数字。

我们自问，从我们员工的活动模式、休假时间和问卷调查中，可以得知什么？经理人可以做哪些事，以创造一种工作与生活达成平衡、员工蓬勃发展的文化？在这样的文化中，若想完成你的待办事项清单，或是避免下班后还要工作，并不需要超人般的努力和不切实际的自我规范。

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为了回答这些问题，我们研究了好几个月以来，数千名微软员工的协作活动和问卷调查的匿名汇总数据，其中大多数人因疫情爆发而在家工作。总体来说，我们发现，过度协作、缺乏不受打断的专注时段，和没有适当休息，是我们正在调查的工作与生活平衡减少的主要因素。

◼ 协作时间增加，幸福感下降。

我们分析的第一部分，是根据2020年4月的工作活动和情绪数据来进行，结果证实了我们的想法没错：比起协作时间较少的同事，花最多时间协作的员工（参加会议、写电子邮件和发送线上谈话），对工作与生活平衡的满意度比较低。相较于对工作与生活平衡抱持中立或不满情绪的员工，那些对这种平衡情况感到满意的员工，参加会议的次数少了25％，每周花在协作上的时间平均也少了六个小时。此外，对自身工作与生活平衡感到满意的员工，通常发送的电子邮件少了29％，下班后发送的电邮也少了36％。

◼ 员工安排更多专注的时间，幸福感就会提高。

另一方面，我们发现，相较于较不满意自身工作与生活平衡的员工，对这种平衡情况感到满意的员工，专注的时间是1.3倍，而两小时的专注时段也是1.3倍。

◼ 休假时间增加，幸福感也增加。

接下来，我们研究休假时间的模式。我们发现，在疫情初期，许多微软员工完全停止休假，因为他们就地避难、避免差旅和待在家里。其实，我们看到微软美国员工的平均休假时间减少了高达83％。

这个降幅引发涟漪效应，而我们可以从数字中看到，能否休假对于员工对工作与生活平衡的看法，产生了实际的影响。我们从研究中发现，能够在2020年3月或4月期间休假充电的美国员工，在5月时对工作与生活平衡的看法，比那几个月没有休假的员工平均高出8个百分点。如果幸福的部分秘诀在于比较少的会议、更多的专注时间，以及休假充电，那么我们究竟该如何做到？

下列是微软的不同团队已经开始执行的四种策略。

策略 1: （在管理者协助下）设定优先顺序

我们的数据显示，为了改善工作与生活的平衡，管理者可以做的最重要事情之一，就是协助他们的团队设定事情的优先顺序。尤其是没有得到主管支持以设定优先顺序的员工，对自身工作与生活平衡的满意度要低得许多。其实，2020年10月到11月期间搜集的数据显示，其中81％的人感到不满意，42％的人觉得自己的生产力低于疫情之前。

我自己也是主管，知道我们永远无法完成所有工作。所以，我必须跟合作伙伴和其他团队进行棘手的谈话，我必须说：「好吧，我们可以做这件事……可是，这表示我们可能无法做另外三件事。其中最重要的事情是哪一件？」为了妥善应付这种超载情况，让工作量可以完成，我们不能老是说：「这件事和那件事都要完成」，最后所有事情都需要取舍，「只选这件事，或只选那件事」。我的团队现在仍会开玩笑说，「设定优先顺序」可以称为与你内在的「Klinghoffer」经常保持沟通，因为我太常提到这件事。但这件事变成我的口头禅，是有原因的。设定优先顺序是我们创造稳定的一种方法，甚至在面对混乱时也是如此。这是工作与生活平衡的基本平台，因为这么做让你的团队能控制、畅所欲言、「拒绝」不具关键重要性的事情，而这么做最终就意谓会有比较少的会议、更多的专注时间，以及最重要的是，休假的自由。

策略 2: 重新评估会议

一旦为工作设定了适当的优先顺序，下一步就是重新评估团队会议。

以下是一些对我们有用的策略。

◼ 预先安排休息时间。

协作会议之间的短暂休息，让员工有机会去喝水、为下一个电话会议做好准备，或者让心思转换到新的主题。

我们将焦点从尽可能增加会议时间，变成尽可能提高会议成效，而微软的大脑神经学研究显示，会议之间只要5到10分钟的缓冲时间，就可以降低员工的压力程度，还可以提高专注力和参与度。在Outlook或其他电子邮件平台上，组织可以为这些休息时间设定全公司的预设值，或者个别员工和团队可以改变自己的设定。

◼ 避免将一周行程头尾都排满。

就像会议之间的休息时间一样，每周开始和结束的时间有助于员工转换。例如，周一早上的会议可能会迫使员工在周末时做准备，导致他们更觉得不胜负荷。相反地，你可以指定周一早上进行聚焦和准备工作，好让团队在一整个星期都能成功协作。我们也看到微软许多团队在星期五不开会，专门用来完成重要工作，以便在周末到来时完全抽离工作。

◼ 按下暂停。

微软研究院（Microsoft Research）最近的一项研究指出，在时间更长、规模更大的会议中，同时处理多项任务的现象会显著增加。在这项研究中，人们也经常提到，在他们认为不相关、没兴趣或没互动参与的会议上，会同时处理多项任务。所以，请花时间退后一步，询问你团队成员的意见，以便重新评估你团队会议的成效。另外请你自问，你是否要为参与度低、同时处理多项任务的会议负起责任？有些会议是否可以缩短时间？可否不要那么频繁开会？哪些人真正需要与会？这些会议应该一再召开，还是有必要时才安排？我们真的需要开这些会吗？

策略 3: 保护好专注的工作时间，设定界限

设定工作的优先顺序，并减少会议次数之后，请鼓励你的团队优先安排时间用于需要专注的工作，并设定界限以保护这些时间。

◼ 鼓励专注的时间。

建议你的团队每周主动为重点工作安排时间，以处理关键的优先事项。空出这段时间，就可以让员工在不分心或不受干扰的情况下，从事深度工作，专心推动项目和任务。更多的专注时间意谓着更多的进展，这表示员工较少出现不胜负荷的情况。这也表示较少有工作会延长到下班之后。

◼ 使用科技来遵守安静时间。

混合式工作超越了我们工作的「地点」，而这也跟「时间」有关。例如，平衡我的工作和我的个人行程，有时代表的意思是，在晚上我可以真正集中注意力时查看收件箱，是我完成工作的最佳方式。另一方面，我们的研究显示，管理者在下班后发送一封电子邮件，对团队在下班后的工作可能会产生涟漪效应。科技可以协助你的团队，让每个人都能以最适合自己的方式工作，同时仍能避免「全天待命」的心态。我在晚上工作时（这是我「个人」的最佳工作方式），会善用「延后发送」的功能，以确保我的弹性工作时间，不会变成其他人深夜时的压力来源。我也鼓励我的团队把通知设为静音，以消除他们在下班后需要查看电子邮件和即时通话的压力。我们也建立团队规范，说明预期可在何时获得回覆，以免人们觉得一直都在待命。

策略 4: 鼓励休假

最后，请主动讨论如何让员工更容易休他们努力工作而应得的假期。

◼ 休假可能不再像从前那样

抽离工作的能力，是工作与生活平衡的关键。不论是假期、在家休假、心理健康日（mental health day）、病假，或是庆祝宗教节日，休息和充电对不同的人可能代表不同的意义。2019年末，我们重新定义了微软的病假，把心理健康日也包括在内；我们当时并不知道，几个月之后当新冠疫情爆发时，这件事会变得有多么重要。除了固定分配的假期以外，我们也在全球各分公司提供五天的员工身心健康日，鼓励员工多休假。一般来说，你应协助团队了解，休假的许多原因并不在于旅行或出差，还有他们的幸福是优先事项，值得投入时间这么做。

◼ 让休假更容易

员工如果觉得自己的工作没有人代为处理或支援，就会觉得很难离开工作。你身为他们的主管，应该主动提议在他们休假时协助。你也可以成立一个「好伙伴制度」，让每位员工在休假时有人照看他们的工作。如果你的团队成员同意集体休假，以尽量减少他们销假回来要处理的电子邮件和其他累积的工作，你甚至可以协调大家对于要在哪些日子休假达成共识。

重大转变和变化的时期提供一个机会，让人们退后一步、重新思考。随着世界改变，我们的工作方式也会改变。从我们对工作与生活平衡的研究中，我学到的最重要的心得是，身为经理人的我们有机会挑战现状，并且说，「一切可能会变得更好。」

聚焦在上述的做法，经理人就能创造一个工作与生活平衡的责任不只是落在个人肩上的世界。重点在于建立团队规范和环境，让每个人都能专注在所创造的影响上，而非活动上。透过清楚说明和确认重要的优先事项，经理人就能让员工在混合式工作环境中，创造最佳工作成果并蓬勃发展。